Jag jobbar då alltså som ”kundtjänstmedarbetare vid 2nd line tech support” som det så vackert står på anställningsavtalet. Detta betyder att det är jag som får in alla felanmälningar där djupare felsökning eller systemåtgärder behövs. Så om du ringer till kundtjänsten (1st line) och de inte kan lösa ärendet utan måste lägga iväg det till tekniker, så är det alltså jag eller någon annan på 2nd line som kommer att lösa det och ringa upp dig.
Jag trivs jättebra med mitt jobb, men tyvärr finns det ett störande moment som jag tvingas ha nära kontakt med. Kunder kallas de. För att demonstrera hur jag har det tänkte jag dra några citat som är extremt vanliga när man pratar med de små änglarna.
”Men kundtjänsten lovade att det skulle vara löst igår!”
De gjorde det va? Kundtjänsten har ingen aning om hur snabbt vi jobbar. Och de har ingen aning om hur lång ärendekö vi har. Och de har framför allt ingen aning om hur man löser felet.
”Det kan inte vara fel hemma hos mig, det har ju fungerat förut!”
Jaa… Utrustningen på telestationen har också fungerat förut, så det kan inte vara fel på den heller.
”Jag har mitt företag på uppkopplingen och förlorar 30 000 kr per sekund som det ligger nere!”
Osis att kunden valde ett privatabonnemang då. Det finns företagsabonnemang med garanti att tekniker är på stationen inom någon timme, men det kostar såklart mer. Och det var kunden för sniken för.
”Jag kan inte vänta mer nu, jag vill säga upp detta direkt!”
Okej, så kunden säger hellre upp allting, får vänta 10 dagar på urkoppling ur stationen och 3-5 veckor på inkoppling hos den nya operatören, istället för att vänta två dagar och få detta löst? Smart… Många kunder verkar vilja säga upp abonnemanget för att hämnas att det blivit fel. Självklart gäller det att hålla kvar kunderna, men jag blir ju inte direkt deprimerad och vill hem och ta gift om den kunden lämnar oss.
”Vad var det som var fel?”
Min favorit. ”Naaae du vet, det var fluxkondensaaaatorn va, den hade ju havererat totalt” (skall sägas med Sudden-stockholmska). Kunderna förstår i 99,98% av fallen ingenting, men ändå vill de veta. Vad ska jag säga, att jag var tvungen att hårdställa g.dmt som signaleringstyp på porten för att kundens modem bara ville synka upp i ansi? Nä. ”Ett systemfel” eller ”en tillfällig störning”.
”Det låg nere i tre dagar, jag vill ha ersättning!”
Självklart får kunden sina pengar. ”Här får du dina 3,50. Gå och köp dig något riktigt fint nu.”
